按照区联席办《关于进一步落实通过法定途径分类处理信访投诉请求工作的通知》提出的工作要求，本局根据群众日常对本领域的信访投诉请求的种类、性质、特点，将适用于本领域通过法定途径处理信访投诉请求的现行法律、法规、规章、规范性文件等进行了全面的梳理，使群众对旅游领域的信访投诉请求能够按照清单合理分流，依法处理。

本局目前的信访投诉请求主要有申诉求决类和意见建议类两大项，具体处理工作的法定途径清单如下：

一、 申诉求决类投诉请求

（一）旅游消费投诉

旅游消费投诉的具体投诉请求为：旅游者因旅游消费质量等问题或由此引起的人身、财产等伤害，投诉旅行社、导游、旅游饭店、旅游景区等旅游经营者、从业者。

1.投诉主体

因旅游经营者的主观过失造成人身、财产损失的旅游者。

2.投诉客体

旅游经营者或从业者，具体是指为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、导游等服务的经营者或从业者。

3.投诉事由

因旅游经营者或从业者因主观过失给旅游者造成损失的行为和事实。

4.法定途径

(１)、双方协商；

（2）、向事件发生地或签订合同的旅游企业的所在地的消费者协会、旅游主管部门投诉受理机构申请调解；

（3）、提请仲裁机构仲裁；

（4）、向人民法院提起诉讼。

5.受理程序

6.主要法律依据

《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》、《旅行社条例》及实施细则、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《旅行社责任保险管理办法》、《中华人民共和国合同法》、《团队国内旅游合同》示范文本（GF-2010-2403）《团队出境旅游合同》示范文本（GF-2014-2402）

(二)旅游企业与内部工作人员发生的劳动人事争议

1.投诉请求

旅游企业与个人因订立、履行、变更和终止劳动合同，或者因除名、辞退和辞职、离职发生的争议等。

2.法定途径

仲裁、行政调解

3.法律依据

《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》

二、意见建议类

(一)意见建议

是指群众对本区的旅游发展、旅游行政管理或旅游景区的开发和管理等提出意见建议。

处理方式

依据本区现有的旅游发展总休规划、现有的国家法律法规和条例，以及景区的管理制度、发展规划等作出相应答复。

（二）情况咨询

是指群众用于学术论文研究等对本区的旅游发展情况和旅游景区景点及乡村旅游的发展情况提出的咨询。

处理方式

依据实际情况作出相应答复。

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